Διαβήτης: Προβλήματα στην εφαρμογή CGM της Dexcom προκάλεσαν την οργή των χρηστών

Η εφαρμογή παρακολούθησης της γλυκόζης (CGM) είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για όσους πάσχουν από διαβήτη. Η εν λόγω εφαρμογή της Dexcom, επιτρέπει στους χρήστες να έχουν σταθερή πρόσβαση στα δεδομένα που αφορούν τα επίπεδα της γλυκόζης του αίματος τους, την ίδια στιγμή που τους ειδοποιεί όταν τα επίπεδα είναι πολύ υψηλά ή πολύ χαμηλά.

Ποιες υπηρεσίες διαθέτει επιπλέον η εφαρμογή CGM της Dexcom;

Η εφαρμογή CGM της Dexcom, διαθέτει επιπλέον λειτουργία Share and Follow (κοινοποίησης και ακολούθησης), οπότε είναι εφικτή η κοινοποίηση των δεδομένων στους άλλους χρήστες (ακόλουθους), πράγμα που λειτουργεί ως δικλίδα ασφαλείας, καθώς στην περίπτωση που το σάκχαρο ενός χρήση είναι πολύ υψηλό ή πολύ χαμηλό, οι άλλοι χρήστες λαμβάνουν ειδοποιήσεις και μπορούν να καλέσουν σε βοήθεια. Για παράδειγμα, οι γονείς ενός παιδιού με διαβήτη, βασίζονται σε αυτή την τεχνολογία για να παρακολουθούν τα επίπεδα της γλυκόζης στο αίμα του εξ’  αποστάσεως όταν βρίσκεται στο σχολείο ή εκτός σπιτιού.

Ωστόσο, μερικές φορές προκύπτουν κάποιες τεχνολογικές δυσλειτουργίες που επηρεάζουν ένα μεγάλο ποσοστό χρηστών. Για παράδειγμα, την περασμένη Παραμονή της Πρωτοχρονιάς, πολλοί χρήστες δεν λάμβαναν ειδοποιήσεις, ενώ το περασμένο Σαββατοκύριακο προέκυψε ένα τεχνικό πρόβλημα που επηρέασε την ικανότητα των ακολούθων να λαμβάνουν δεδομένα και ειδοποιήσεις. Αυτή η διακοπή ήταν ιδιαίτερα επίμονη που προκάλεσε την οργή των χρηστών οι οποίοι έσπευσαν να κάνουν online αναφορές στην διαδικτυακή κοινότητα για τον διαβήτη. Μάλιστα, σε αυτό το ζήτημα έκαναν μια σειρά αναφορών και τα μεγάλα πρακτορεία ειδήσεων, όπως το The Wall Street Journal και οι New York Times.

Πόσο σοβαρά είναι τα τεχνικά προβλήματα της εφαρμογής σύμφωνα με τους χρήστες;

Ζητήσαμε από τα άτομα που συμμετέχουν στην διαδικτυακή κοινότητα για τον διαβήτη να μας πουν αν επηρεάστηκαν από αυτό το τεχνικό πρόβλημα και ποια είναι η γνώμη τους σχετικά με τη σοβαρότητα του προβλήματος. Πιο κάτω αναφέρονται μερικές από τις δηλώσεις τους:

«Ήμασταν πολύ τυχεροί που ο γιος μας (ηλικίας 20 ετών) εξακολουθεί να ζει μαζί μας. Κάνει πολύ βαθύ ύπνο και δεν ξυπνά με τις ειδοποιήσεις της εφαρμογής. Ευτυχώς τις άκουσα εγώ, ενώ ήμουν στο υπνοδωμάτιο μου, αφού το σύστημα είχε πέσει και εγώ δεν είχα ειδοποιήσεις. Φοβάμαι να σκεφτώ τι θα συνέβαινε εάν δεν άκουγα τις ειδοποιήσεις ή αν έμενε μόνος του».

«Ένιωσα επιπλέον ευγνωμοσύνη για εκείνους που δημιούργησαν εναλλακτικές πλατφόρμες, όπως το Spike, το XDrip και το Nightscout. Η οικογένεια μου δεν επηρεάστηκε, εξαιτίας αυτών των επιλογών».

«Φοβόμουν ότι δεν θα φτιαχνόταν πριν η κόρη μου πάει στο σχολείο. Πάντα ήταν επιμελής στην παρακολούθηση του σακχάρου της, αλλά τώρα που μπαίνει στην εφηβεία και έχει πολύ διάβασμα στο σχολείο, συχνά ξεχνά να κοιτάζει την εφαρμογή CGM, οπότε πολλές φορές το σάκχαρο της φτάνει σε υψηλά ή χαμηλά επίπεδα. Υπάρχει μια νοσοκόμα στο σχολείο που παρακολουθεί το σάκχαρο της και την παρακολουθώ και εγώ από την δουλειά μου μέσω της εφαρμογής. Είναι τρομακτική μόνο η σκέψη ότι δεν θα μπορούσα να την παρακολουθήσω, ειδικά όταν παίζει μπάσκετ ή είναι στο γυμναστήριο, όπου δεν κρατά μαζί της το τηλέφωνο της ή δεν έχει σύνδεση στο διαδίκτυο. Ένιωσα θυμό για την Dexcom για το ότι δεν προσπάθησαν να επιλύσουν το πρόβλημα γρηγορότερα και γιατί δεν μας ενημέρωσαν για το τι ακριβώς συνέβαινε. Νομίζω ότι οι τεχνικοί τους δεν ήξεραν καν τι συνέβαινε. Όταν τηλεφώνησα, με κάλεσε πίσω ένας τεχνικός μέσα σε μισή περίπου ώρα, αλλά δεν είχε ιδέα τι συμβαίνει. Ήταν πολύ ενοχλητικό και θα μπορούσε να είναι και πολύ επικίνδυνο».

«Ενοχλήθηκα ιδιαίτερα που δεν το αντιμετώπισαν μέσα στις επόμενες ώρες. Ο γιος μου ήταν στο σπίτι μαζί μας, οπότε δεν μας επηρέασε ιδιαίτερα. Αν ήταν αλλού, τότε θα υπήρχε μεγάλο πρόβλημα χωρίς ειδοποιήσεις, επειδή είναι μόνο 8 ετών. Ήταν απογοητευτικός ο τρόπος με τον οποίο η Dexcom χειρίστηκε το θέμα»

Ωστόσο, άλλοι είχαν διαφορετική άποψη:

«Το μόνο μεγάλο πρόβλημα που βλέπω είναι ότι η Dexcom δεν ειδοποιεί τους χρήστες αμέσως όταν υπάρξει κάποιο πρόβλημα με ένα τηλέφωνο ή με ένα e-mail, αλλά απλά κάνει μια δημοσίευση στο Facebook. Μπορώ να καταλάβω ότι πολλοί αντιμετώπισαν ιδιαίτερο πρόβλημα, ωστόσο, για τις αντιδράσεις τους έχω άλλη άποψη. Παλαιότερα, κάποιος που ζούσε χρόνια χωρίς CGM μπορούσε να επιβιώσει, αλλά για το συγκεκριμένο τεχνικό πρόβλημα έγινε ολόκληρος πόλεμος. Είναι τραγικός ο τρόπος που τα άρθρα παρουσίαζαν το όλο ζήτημα. Ήταν σαν να έπεσε σε κόμμα το παιδί τους και γι΄ αυτό ευθύνεται μια εφαρμογή. Και εγώ ο ίδιος αναγνωρίζω ότι είμαι εξαρτημένος από την εφαρμογή της Dexcom όλα αυτά τα χρόνια, αλλά με κάθε ειλικρίνεια, η επιλογή των ειδοποιήσεων είναι ένα προνόμιο που οι περισσότεροι τύποι εφαρμογών σε όλο τον κόσμο δεν την έχουν και επίσης κάποιες άλλες CGMs εφαρμογές δεν έχουν καν επιλογή follow. Κατανοώ την απογοήτευση πολλών γονέων προς την Dexcom για το πρόβλημα αυτό, διότι αν το καλοσκεφτείς από την στιγμή που διαγνώστηκε το παιδί τους με διαβήτη, είναι κολλημένοι σε αυτή την εφαρμογή και δεν ξέρουν να κάνουν τίποτε άλλο, ωστόσο θεωρώ ότι αυτό το ζήτημα δεν είχε καμία θέση στα ΜΜΕ».

Τι είχε συμβεί ακριβώς;

Η Dexcom αναγνώρισε κάποιο πρόβλημα στην εφαρμογή της το πρωί της 30ης Νοεμβρίου 2019. Για αρκετές ημέρες πολλοί χρήστες δεν λάμβαναν ειδοποιήσεις, καθώς η εταιρία δεν μπορούσε να εντοπίσει και να διορθώσει το πρόβλημα. Έτσι, η εταιρεία εξέδωσε την ακόλουθη ανακοίνωση στις 2 Δεκεμβρίου 2019, στην οποία ανέφερε ότι προσπαθεί να διορθώσει το πρόβλημα:

«Διερευνούμε ακόμα την ακριβή αιτία του προβλήματος, ωστόσο διαπιστώσαμε ότι παρουσιάστηκε υπερφόρτωση στον διακομιστή εξαιτίας ενός απροσδόκητου προβλήματος στο σύστημα. Η προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος συνεχίζεται. Η αποκατάσταση της υπηρεσίας Dexcom Follow αποτελεί προτεραιότητα μας. Εάν επηρεάζεστε από το συγκεκριμένο πρόβλημα μπορείτε να μας ακολουθήσετε στη σελίδα μας στο Facebook για να ενημερώνεστε για την εξέλιξη του ζητήματος. Το συγκεκριμένο πρόβλημα αποτελεί ένα μεμονωμένο ατυχές συμβάν για την Dexcom, το οποίο αποκάλυψε ορισμένους τομείς βελτίωσης τόσο στο σύστημα μας, όσο και στον τρόπο επικοινωνίας μας με τους χρήστες. Μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, θα ακολουθηθεί η τυποποιημένη διαδικασία αξιολόγησης, ώστε να βρεθεί η αιτία που το προκάλεσε και να αποτραπούν μελλοντικά παρόμοια προβλήματα. Δεσμευόμαστε επίσης να βελτιώσουμε τον τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες μας».

Αργά το βράδυ στις 2 Δεκεμβρίου 2019, η Dexcom ανέφερε ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί σε μεγάλο βαθμό, ωστόσο φαίνεται να εξακολουθούν να υπάρχουν δυσλειτουργίες σε ορισμένες υπηρεσίες, ιδίως για χρήστες Android.