Mobbing: Ο εργασιακός εκφοβισμός

“Ο τρόπος με τον οποίο περιορίζετε τη συμπεριφορά [εκφοβισμού] δεν είναι με την ανάπτυξη ενός εξαντλητικού καταλόγου με πράγματα που δεν μπορείτε να κάνετε, αλλά με μια πιο θετική προσέγγιση, λέγοντας “Έτσι συμπεριφερόμαστε στους άλλους ανθρώπους εδώ””, λέει ο Kelloway,PhD, ψυχολόγος στο Πανεπιστήμιο St. Mary’s στον Καναδά.

Οι επιχειρήσεις αξιοποιούν ολοένα και περισσότερο την εμπειρία των ψυχολόγων για να προωθήσουν υγιείς και με σεβασμό εργασιακούς χώρους. Για παράδειγμα, έχει διαπιστώσει ότι οι εταιρείες καλούν ψυχογόλους όλο και περισσότερο για βοήθεια στην αλλαγή του εργασιακού κλίματος. Μπορεί να παρακινούνται από διάφορους παράγοντες, όπως η αποφυγή αγωγών, η μείωση της χρήσης αναρρωτικών ημερών από τους εργαζομένους και η μείωση του κύκλου εργασιών.

Υπάρχει μια τάση όπου παρατηρείται έλλειψη εξειδικευμένων επαγγελματιών. Οι εταιρείες ανταγωνίζονται για ταλέντα και οι άνθρωποι αναγνωρίζουν ότι μπορούν να αλλάξουν εργασιακό χώρο αντί να ανέχονται συμπεριφορές που μπορεί να είχαν ανεχθεί στο παρελθόν.

Τι είναι η τεχνική Collaborative Action Inquiry και πώς βοηθάει στην επικοινωνία των συναδέλφων;

Περαιτέρω υποστήριξη για την ιδέα ότι η βελτίωση του εργασιακού κλίματος μπορεί να μειώσει την επιθετικότητα και τον εκφοβισμό προέρχεται από ένα πρόσφατο πιλοτικό πρόγραμμα του Υπουργείου Υποθέσεων Βετεράνων. Σε αυτό, ψυχολόγοι και άλλοι επαγγελματίες δίδαξαν στους υπαλλήλους δεξιότητες επικοινωνίας χρησιμοποιώντας μια τεχνική γνωστή ως Collaborative Action Inquiry, η οποία ενθαρρύνει τις ομάδες να συλλέγουν δεδομένα για ένα πρόβλημα και στη συνέχεια να περνούν κυκλικά από στάδια δράσης και προβληματισμού. Μετά την εκπαίδευση, οι εργαζόμενοι στις πιλοτικές τοποθεσίες, συμπεριλαμβανομένων νοσοκομείων και κέντρων επεξεργασίας απαιτήσεων, ανέφεραν λιγότερη επιθετικότητα και αυξημένη ικανοποίηση των εργαζομένων.

Σε μια περίπτωση, η παρέμβαση μείωσε τον μέσο χρόνο διεκπεραίωσης μιας απαίτησης, σημειώνει ο σύμβουλος του έργου Joel Neuman, PhD, ψυχολόγος στη Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πολιτειακού Πανεπιστημίου της Νέας Υόρκης, New Paltz. Οι εργαζόμενοι πέτυχαν αυτό το κατόρθωμα ακούγοντας πιο προσεκτικά ο ένας τον άλλον: Για παράδειγμα, χρησιμοποίησαν μια «ράβδο ομιλίας» που έδινε το λόγο σε ένα άτομο και μείωσε τις διακοπές στις συσκέψεις.

Ο μόνος τρόπος για να αντιμετωπιστούν οι καθημερινές μορφές επιθετικότητας – λεκτική επιθετικότητα, ψυχολογική επιθετικότητα, συναισθηματική κακοποίηση – είναι να αλλάξει η φύση των συζητήσεων που κάνουν οι άνθρωποι μεταξύ τους.

Ξεκινώντας το 1999, ο Neuman και οι συνάδελφοί του είχαν ως στόχο να βοηθήσουν 11 χώρους εργασίας στο σύστημα VA να αυξήσουν την επικοινωνία και την ευγένεια. Αλλά μια ομάδα εξωτερικών εμπειρογνωμόνων δεν μπορεί απλώς να μπει σε ένα γραφείο και να πει σε μια εταιρεία πώς να μειώσει τον εκφοβισμό, εξηγεί η Loraleigh Keashly, PhD, ψυχολόγος στο Wayne State University του Ντιτρόιτ, η οποία ήταν επίσης σύμβουλος στο έργο.

Σε ένα κέντρο διεκπεραίωσης αιτημάτων, οι βασικές αιτίες ήταν προβλήματα επικοινωνίας και άδικη προαγωγή. Η ευνοιοκρατία δηλητηρίαζε το κλίμα- οι συνδικαλιστές υπάλληλοι ένιωθαν ότι δεν τους άκουγε η ανώτερη διοίκηση.

Έτσι, ο Keashly, ο Neuman και οι συνάδελφοί τους ζήτησαν τόσο από το συνδικάτο όσο και από τη διοίκηση να ορίσουν μια ομάδα εργαζομένων που θα συμμετείχαν σε μια “ομάδα δράσης” που θα αντιμετώπιζε το πρόβλημα. Στη συνέχεια, οι ερευνητές έδωσαν σε όλους στο κέντρο μια έρευνα που μέτρησε, μεταξύ άλλων, πόσο συχνά οι εργαζόμενοι αισθάνονταν ότι γίνονταν στόχος ασεβούς συμπεριφοράς, όπως εχθρικό κοίταγμα, κακόβουλο κουτσομπολιό και κλείσιμο των ματιών. Στη συνέχεια οι σύμβουλοι παρουσίασαν τα αποτελέσματα, τα οποία έδειξαν ότι ορισμένες επιθετικές πράξεις συνέβαιναν εκεί συχνότερα από ό,τι σε παρόμοιες εγκαταστάσεις του VA.

Με την καθοδήγηση των ερευνητών, οι ομάδες δράσης ανέλυσαν τα δεδομένα και διαπίστωσαν ότι οι απλοί υπάλληλοι ήταν απογοητευμένοι επειδή ένιωθαν ότι δεν εισακούγονταν από τη διοίκηση. Έτσι, θέσπισαν ένα πρόγραμμα παρέμβασης με την ονομασία “Flake-off Fridays“, κατά το οποίο ο υποδιευθυντής του κέντρου προσκαλούσε μια τυχαία επιλεγμένη ομάδα εργαζομένων να συναντηθούν και να συνομιλήσουν μαζί του. Κατά τη διάρκεια αυτών των ωριαίων συναντήσεων, οι εργαζόμενοι έκαναν ερωτήσεις, ανέφεραν τις ανησυχίες τους ή απλώς απολάμβαναν λίγο χρόνο μακριά από τα γραφεία τους.

Μετά τον θεσμό των Flake-off Fridays, οι ερευνητές διενήργησαν έρευνα παρακολούθησης και διαπίστωσαν ότι ο εκφοβισμός και άλλες επιθετικές συμπεριφορές είχαν μειωθεί στο κέντρο διεκδικήσεων. Ο μέσος χρόνος που χρειάστηκε για τη διεκπεραίωση μιας απαίτησης μειώθηκε.

Οι ερευνητές επανέλαβαν αυτή τη διαδικασία ερευνών, συναντήσεων, παρέμβασης και παρακολούθησης σε 10 άλλους χώρους εργασίας του VA με παρόμοια αποτελέσματα, λέει ο James Scaringi, υπεύθυνος προγράμματος ειδικού έργου του VA.

Αν και τα έργα των ομάδων ήταν αναμφίβολα μέρος των βελτιώσεων, η διαδικασία ανάπτυξης των παρεμβάσεων -μέσα από σεβαστές αν και μερικές φορές έντονες συζητήσεις- συνέβαλε επίσης στη μείωση του εκφοβισμού. Κατά τη διάρκεια των συναντήσεων σχεδιασμού, οι ψυχολόγοι δίδαξαν στις ομάδες δράσης να μιλούν, για παράδειγμα, όταν κάποιος έλεγε κάτι άδικο για έναν άλλο υπάλληλο. Όχι μόνο η παρέμβαση που σχεδίασαν είχε αντίκτυπο, αλλά και ο τρόπος που λειτουργούσαν ωφελούσε και άλλους ανθρώπους.

Δημιουργήθηκαν εκπαιδευτικά σεμινάρια που δίνουν έμφαση στην ακρόαση και την επικοινωνία, με σκοπό να αλλάξει ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι επικοινωνούν μεταξύ τους. Σε μια άσκηση, μικρές ομάδες συναδέλφων περνούν από έναν κατάλογο συμπεριφορών, όπως “Θυμώνεις, πηγαίνεις σε ένα ιδιωτικό δωμάτιο και κλωτσάς τον τοίχο“, και βαθμολογούν το πόσο βίαιες είναι σε μια κλίμακα από το ένα έως το δέκα. Αφού εξετάσουν τα παραδείγματα, τα μέλη της ομάδας συζητούν τις απαντήσεις τους.

“Το έχουμε κάνει αυτό με χιλιάδες ανθρώπους και αυτό που έχουμε διαπιστώσει είναι ότι κάθε φορά που το κάνουμε οι άνθρωποι έχουν πολύ διαφορετικές απαντήσεις”, λέει ο Gault. “Αυτό που μαθαίνεις από αυτό είναι ότι οι άνθρωποι με τους οποίους συνεργάζεσαι έχουν διαφορετικές απόψεις για αυτά τα πράγματα. Ένα άτομο μπορεί να πιστεύει ότι το να κλωτσάς έναν τοίχο είναι ένας υγιής τρόπος να εκτονώνεις το θυμό σου, ενώ άλλοι μπορεί να το θεωρούν βίαιο”.

Η άσκηση συνήθως οδηγεί σε συζήτηση για το ποια συμπεριφορά είναι κατάλληλη στην εργασία. Ο στόχος, ωστόσο, δεν ήταν να καταλήξουν σε έναν τελικό ορισμό της συμπεριφοράς με σεβασμό, αλλά να εκθέσουν στους εργαζόμενους στις απόψεις των άλλων.

Θα ήταν χρήσιμο για τις εταιρίες να διέθεταν μια ποτιλική ειδικά για τον εργασιακό εκφοβισμό;

Η ύπαρξη μιας πολιτικής που ορίζει ρητά και επιβάλλει κυρώσεις για τον εκφοβισμό μπορεί να συμβάλει στην ενίσχυση των προσπαθειών για τη βελτίωση της επικοινωνίας, όπως αναφέρει η Kathryne Dupré, PhD, καθηγήτρια διοίκησης επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Memorial του Newfoundland, η οποία ερευνά τα αίτια της επιθετικότητας στον χώρο εργασίας. Κάθε χρόνο, το πρόγραμμα αναγνωρίζει σε εθνικό επίπεδο επιχειρήσεις που διασφαλίζουν την υγεία και την ευημερία των εργαζομένων. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι το Ερευνητικό Κέντρο T.J. Watson της IBM, το οποίο κέρδισε το 2006 εν μέρει λόγω των προσπαθειών του να προωθήσει τη συνεργασία και τον σεβασμό στον εργασιακό χώρο. Η IBM κάνει διάφορα πράγματα για να αντιμετωπίσει το ζήτημα και να δημιουργήσει μια κουλτούρα εμπιστοσύνης στον οργανισμό, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας ενός εργασιακού περιβάλλοντος όπου ο εκφοβισμός δεν είναι ανεκτός και της επισημοποίησης αυτού μέσω των βασικών αξιών και των κατευθυντήριων γραμμών απασχόλησης.

Οι κατευθυντήριες γραμμές επιχειρηματικής συμπεριφοράς της εταιρείας δηλώνουν ότι η IBM δεν ανέχεται καμία εκφοβιστική συμπεριφορά και η εταιρεία το υποστηρίζει αυτό με πειθαρχικά μέτρα. Στην πραγματικότητα, η IBM κέρδισε την κάλυψη των μέσων ενημέρωσης το 2003, όταν απέλυσε μια ομάδα εργατών εργοστασίου που εκφόβιζαν το νέο τους αφεντικό.

Δεν είναι μόνο η ύπαρξη μιας πολιτικής αλλά και η πεποίθηση ότι ο οργανισμός θα την εφαρμόσει!